قنوات التقديم
يمكن لأي مستفيد تقديم شكوى عبر صفحة الشكاوى والمتابعة دون حساب. تشمل الشكاوى الإعلان والخدمة والخصوصية والملكية الفكرية والمشكلات التقنية. للاستفسار أو تعذر استخدام النموذج تواصل عبر info@investre.sa أو 0510512000؛ ويقوم الفريق بقيد الشكوى ومتابعتها معك.
البيانات والقيد
أدخل اسمك ورقم التواصل وتصنيف الشكوى وعنوانها ووصفها، وأضف رابط إعلان استثمر إن تعلق به البلاغ. يسجل النظام فور نجاح الإرسال رقم قيد فريدًا وتاريخًا ووقتًا وحالة «تم القيد». يُعرض رمز متابعة سري؛ احتفظ به مع رقم القيد ولا تشاركه علنًا. إذا ظهر خطأ ولم يظهر الإيصال، فلا تعد الشكوى مقيدة.
الفحص والتحقق
تراجع إدارة خدمة المستفيدين موضوع الشكوى وتحيلها إلى المسؤول المعني. قد تطلب معلومات تكميلية للتحقق من الصفة أو الواقعة، ويظهر الطلب في سجل المتابعة بالحالة «بانتظار معلومات منك». لا يطلب الفريق كلمة مرورك أو رمز تحقق نفاذ. إذا تبين محتوى مخالف، تتخذ الإدارة ما يلزم لتصحيحه أو إيقافه وتوثق الإجراء.
مدة الاستجابة
مستوى الخدمة الذي تعتمده استثمر: مراجعة أولية خلال يومي عمل، ورد بنتيجة المعالجة أو تحديث مسبب خلال سبعة أيام عمل من القيد. أيام العمل من الأحد إلى الخميس، مع مراعاة الإجازات الرسمية. إذا احتاجت المعالجة مدة إضافية، يوضح الفريق السبب والخطوة التالية والموعد المتوقع في سجل الشكوى. تظل المدد النظامية الخاصة واجبة التطبيق حيث تنطبق.
الحالات والمتابعة
- تم القيد: وصلت الشكوى وحُفظت في النظام.
- قيد المعالجة: بدأ الفحص أو الإجراء.
- بانتظار معلومات منك: توجد بيانات مطلوبة في آخر رد.
- تمت المعالجة: نشر الفريق النتيجة أو الحل المقترح.
- مغلقة: أنهى الفريق إجراءات المعالجة مع بيان السبب.
- أعيد فتحها: طلب المستفيد إعادة النظر مع توضيح اعتراضه.
تظهر كل حركة وتاريخها والرد الموجه لك في صفحة المتابعة. المتابعة تتم من الموقع برقم القيد والرمز؛ لا يعتمد وصول الرد على رسالة بريد أو واتساب تلقائية.
الاعتراض والتصعيد
يمكنك إضافة رد أثناء المعالجة أو طلب إعادة فتح الشكوى بعد الرد النهائي، مع بيان سبب الاعتراض. إذا لم ترضك النتيجة أو انقضت المدة دون تحديث مناسب، يمكنك التواصل مع إدارة استثمر والإشارة إلى رقم القيد، أو التصعيد مباشرة إلى الهيئة العامة للعقار عبر قنواتها الرسمية أو الرقم 199011 بحسب اختصاصها. تتوجه شكاوى البيانات أو الملكية الفكرية إلى جهاتها المختصة. لا يشترط استنفاد المسار الداخلي إذا كان النظام يجيز غير ذلك.
السرية وإمكانية التجربة
تتاح بيانات الشكوى للموظفين المخولين فقط، ويُطلب تحقق مناسب قبل الإفصاح عند فقدان رمز المتابعة. يستطيع المراجع تجربة القيد والحالات من بيئة تجربة الشكاوى ببيانات اصطناعية منفصلة عن قائمة الشكاوى الفعلية.